NPS: como funciona essa métrica de satisfação do cliente?
O NPS é uma técnica importante que pode ser usada dentro de uma empresa para melhorar a satisfação do cliente em relação a um produto ou serviço oferecido. Medir esse indicador é considerado uma boa prática em uma sólida governança corporativa.
Nos dias atuais, medir a satisfação do cliente bem como a sua fidelidade em relação à marca é essencial para sobreviver em um mercado cada vez mais competitivo. E é aí que o NPS faz toda a diferença.
O que é NPS?
NPS é a sigla de Net Promoter Score que é uma métrica cuja finalidade é medir a satisfação e lealdade dos clientes normalmente no pós venda.
Diversas empresas, dos mais variados portes, estão usando o Net Promoter Score como uma importante ferramenta de satisfação do cliente. Afinal, ele é um método prático e bastante eficaz usado nas pesquisas periódicas junto aos consumidores.
O NPS como vimos, nada mais é que um modelo de pesquisa, que pode indicar o grau de satisfação de um determinado cliente. Sendo assim, sua aplicação é bem simples, não demandando muito tempo do cliente.
Como aplicar o NPS na empresa?
Normalmente para ser aplicado o Net Promoter Score é necessário que a empresa desenvolva uma ou duas questões Essa questão deverá possuir uma escala que pode variar de 0 a 10.
Essa escala, também conhecida como ranking NPS irá medir a satisfação do cliente. Uma questão bastante utilizada nesse tipo de pesquisa é:
- Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossos serviços para um amigo?
Note que ao responder essa questão, a empresa conseguirá desenvolver um termômetro da satisfação do consumidor. Essa questão pode ser, ou não, acompanhada de uma outra questão como: o que motivou você a dar essa nota?
Essa segunda pergunta tem um caráter mais subjetivo e serve para entender quais foram os anseios do cliente que não foram atendidos.
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Quais são as formas que podem ser aplicadas o Net Promoter Score?
O NPS pode ser aplicado de duas maneiras: transacional ou relacional. No primeiro modo, a pergunta é feita após a realização de alguma transação do cliente com a empresa. Uma compra no site, por exemplo.
O objetivo dessa pesquisa de score é conseguir identificar a satisfação do consumidor em cada etapa da sua jornada de compras. Entretanto é muito importante não exagerar no envio de questões.
Já no modelo relacional é usado com clientes que são consumidores regulares do produto ou serviço oferecido pela empresa. O objetivo dessa pesquisa é avaliar o grau de lealdade do cliente, aprimorando o seu relacionamento com a empresa.
Como interpretar a classificação das respostas?
Além de saber como aplicar a pesquisa NPS, é importante o entendimento da interpretação da classificação dos clientes na escala de 0 a 10.
Avaliação de 0 a 6 – Clientes Detratores
Quando um cliente dá uma nota nessa escala para um produto ou serviço da empresa, ele está totalmente insatisfeito com a experiência que teve. Por isso é importante dar bastante atenção para o porquê do cliente dar essa nota.
Notas de 7 a 8 – Clientes Neutros
Normalmente os clientes que dão notas de 7 a 8 não são leais. Ou seja, eles podem migrar para a concorrência a qualquer momento. Ele somente consumirá determinado produto ou serviço em caso extremamente necessários.
Ou seja, ele até pode indicar o produto ou serviço para um amigo, mas colocará alguma ressalva como: o produto é bom, mas poderia vir em uma embalagem com maior quantidade.
Nota de 9 a 10 – Clientes Promotores
Esses são clientes que de certo modo são fiéis aos produtos e serviços da empresa. Em geral, eles guardam boas experiências do contato com aquela empresa.
Ficam felizes quando consomem o produto, e indicam facilmente o mesmo para algum amigo sem colocar nenhuma ressalva. São esses os clientes que podem ajudar a aumentar o faturamento da empresa.
Como calcular o NPS?
O cálculo NPS é feito para saber o nível geral de satisfação dos clientes. Em outras palavras, saber se há mais clientes insatisfeitos ou satisfeitos. Calcular score é bastante simples.
Para uma empresa que coletou 100 respostas é possível obter os seguintes resultados: 65 foram de notas 9 e 10, 30 de notas 7 e 8 e apenas 5 de notas 0 a 6. Para encontrar o valor do NPS basta aplicar a fórmula:
- NPS = ((Quantidade de Promotores – Quantidade de Detratores) / Quantidade total) * 100
- Net Promoter Score = (( 65 – 5) / 100) * 100
- NPS = ( 60 / 100) * 100
- Net Promoter Score = 60%
Foi possível saber mais sobre o NPS? Deixe suas dúvidas nos comentários abaixo.
